过度
寄入：un evento no deseado que de manera inmediata o progresiva causa daño o algún otro impacto negativo a personas (personal interno o población), al ambiente o a los activos de la compañía (es decir, a plantas, propiedades o equipos) y/o a la reputación de la compañía. Se trata de un evento no deseado que conduce o puede conducir a la materialización de un riesgo. Un incidente puede tener una o más consecuencias (pérdidas materiales/daños/interrupción de la operación, daño a la seguridad de las personas, daño a la salud laboral del personal, impactos ambientales, impactos legales o normativos, impactos sociales e impactos en la reputación), según la Matriz de Riesgos del Grupo Anglo American.
Cuestión.：LAS Cuestiones Son Preguntas，律师DeInformaCióno ercepciones Generales。Si no Se Manejan Cretermamente，LAS Cuestiones Pueden转换阵Quejas。LAS Cuestiones No Tienen Que Registrarse Como Quejas，Pero regen Registrarse de Manera Que Las Tendencias Emberentes Puedan Identivings Y Manejarse Antes de que se vuelvanmásgraves（Véaselasección3a.）。
Aprendizaje de Filfidentes（LFI）：联合国Proceso deInvestigaciónEmpleadoPara Todos Los Infidentes，Del Del Nivel Y Del Tipo de Las Consecuencias。el proceso deEstáCompuestoPor Pasos Conexos Que Garantizan Que Los Filmidentes Se Registren Y Se Investiguen，Que Los Conocimientos Adquiridos Se Compartan，Y Que Las Medidas Crexistivas Y Walitivas SE Comuniquen Y SE Cierren de Manera Cherente。EstoGarantizaráQue，ComoOrcticamión，Aprendamos Coctivamente De Los Infintes，Y Que La Eficacia de Los Controles SE Revise Y SE Mejore持续的Para Evitar Que Ocurran Infurran Infurran Infurran Infurlan Infurran Infiftes相似之处（常规）。
Confidente Con Consecuencia社会（ES）：联合国活动No Deseado Relacionado Con Las Actividades Del Sitio Que Tiene联合国撞击声Negativo en La Salud Y La Seguridad de Las Pittes interesadas externas，o que da como结果of Compeo Real En El BienestarEconómico，en La Seguridad Person Y / O En El Patrimon文化DE LAS部位Interesadas externas o de los trabajadores de los turlatistas。UN Incidente Con Concuencias Sociales Puede Resultar de UnaFallaTécnicaO联合国In Irmere En El Sitio，O de La Falta dePrevisión，PrevenciónOMitigacióndeMenso。Todos Los Infidentes Con Consecuencias Sociales reben Investgarse de Acuerdo Con El Proceso de。
Queja：UNA Denuncia oReclamaciónrelacionada con El Sitio，SusPolíticas，SUS激活，Su Chopmodo Real O Percibido，O El Comportamiento de SUS Upplados O＆Contratistas。Las Quejas Son UnaExpresióndaInsatisfaccióndeLas队列Interesadas Con LaCompañía。Las Quejas Pueden ExpresarseArravésdecionesfísicas（Por Ejeallo，Protestas，Bloqueos de Carreteras，Incastes de Tierras），言语（Durante Discustmes Con El Personal del Sitio等）O Por Escrito。Todas las quejas控只devuésde suevaluaciónregen restruslars al mismo tiempo como una queja y un incidente（真实的o potencial），y regen Investianse Mediante El Proceso de。Algunas Quejas，Como Las Protestas y Los Bloqueos de Carreteras，Pueden Tener Consecuencias Financieras，合法Y / O DeReputaciónAlitio。éstas否删除克拉塞伊索科莫事件Con Concuencias Sociales，Sinouencias Findieras，Según·纽约州，Según·纽约州，YTambiénGenventarseMediante El Proceso de。
CalificacióndeConecuenciasReal：UNACalificacióndeConecuenciasQue Se Asigna A Todos Los Infiftes，Con Base En El Evento No Deseado Real（ES Decir，Lo Que RealmmenteOcurrió）。
calificacióndeconecuenciaspotencial：UnaCalificacióndeConecuenciasQue Se Asigna A Todos Los Infifica，Con Base En El Peor Escenario Posible Razonable（es decir，lo quepodríahaber ocurrido）。
CalificacióndeConecuenciasPreliminar：SE Asigna A CADA Infidente UnaCalificaciónPreliminarde Consecuencias（Reales Y Potenciales）Antes de laInvestigaciónde，CO基地en LaInformaCiónPreliminarY Frecuentmente Incompleta Alymentiby EN EN EL Momego。
CalificacióndeConecuencias决赛：SE Asigna A CADA Infidente UnaCalificaciónFinaldeConcuencias（Reales Y Potenciales）DespuésdeLaindigaciónde，Con Base En Toda LaInformaciónCocopiladaComoParte de laIncortigaciónde。De Esta Manera，LaCalificacióndeConecuenciasFinal Puede Diferir de LaCalifyacióndeConecuenciasPreliminar。
Cuasi infidente.：UnaCondiciónNenLaquelaliberacióndelpeligroy / o laexposiciónaéstede manera descontrolada no da como结果oaños（es decir，no se producen lesiones，reseas de salud，averías等）。洛杉矶Cuasi偶然登记的注册议员Como Infidentes Potenciales。
Peligro：Fuente osituaciónconpotencial para provocardaños。
Proceso de Quejas.：SE TRATA DEL PROCESO PARA FERIBIR，注册商Y Resolver Quejas。
Objetivos.
LaGestióndefifidentesy Quejas Es Una Forma Eficaz de Reforzar Las Relaciones Positivas de Largo Plazo Con Las Patteres interesadas，AsíCodeDeterarrápidanteLASQuestiones QuePodríanDARCOMOResultAdo Riesgos Al Negocio Si No SE Enfrentan。LaGestióndefifidentesy quejas no puede reemplazar el Relacionamiento con las pittes interesadas，Pero puede excuestar valiosa de varias maneras：
- Para Garantizar Que Los Eventos No Deseados Con Impactos Negativos En Las Pittes Interesadas Se Se Manejen deManeraÁgilY Adecuada;
- Para Permil que los sitios idifiquen y colrijan问题antes de que vuelvan a Ocurrir o de que se vuelvanmásgraves;
- Para Mejorar La Credibilidad YReputacióndeLOSITIOS，Al Demostrar Que Se Escucha A Las Pittes Interesadas Y Que Sus Reclamaciones Se Toman En Serio;
- MetiDas Adicionales Para Realizar El Seguimiento Y El Monitoreo de Los Mopmentos Y Riesgos;
- Para ProporcionarInformaciónSobreLaClyensión（o laIncomprensión）de laspolíticas，Actividades Y Comportamientos del Sitio Por Las Pitter Interesadas;
- ParaProporcionar Una Forma efitiale YEconómicade Resolver Disputas，Como de Remediarlas，Cuando Indeadde;y
- Para evitar Las张力Y突破康拉斯队参数间隔Que Resultan de La Goverigencia O LaGestiónChirtrectade Las Quejas。
ElPropósito没有ES Alcanzar联合国Nivel Nulo de Quejas。El结果eSperado es联合国ProceSo en Et Que Las Pittes Interesadas Se SientanCómodasal CompartirInformaniónyAltalogarConlapañía。Si Hubiera Pocas O Ninguna Queja，EstoPodríaInginarQue El Proceso de Quejas no Es Eficaz，YTambiénPodríaSugerirQue El Personal del Sitio no lo lo lo uleriza de manera adecuada，no lo lo decoina可融合o no tiene acceso aél。Quida Que El Conocimiento del Proceso de Quejas Se Difunda Entre Las Pittes Interesadas externas，ES Posible Que El Volumen de Quejas Thinkadas陈立文意义。Eso no es孤立的y suele ser yearal。La Figura 3B.1 AContinuaciónNignaELFlujo deVolumenTípicodeCocoCodedequjasQue Funciona Contressmente。Delementemente DelDesempeño社会Del Sitio，Las Pittes Interesadas externasadas SiempreTendránQuejas deAlgúnIti，Esto Forma Parte de Todo Negocio。
Figura 3b.1 Flujo de volumentípicodeuncocodode quejas que funciona crotmente
Planificacióndelciclodevida
Los Requisitos de laPolítica帕拉·埃尔Procimiento deGestióndequejasdel Sitio yaretióntontonadadadegestióndontonadade Filmideres se aplican a todas las etapas del ciclo devida del Activo。el proceso de quejas debediseñarsepara ser proporcional al nivel de Riesgos E ocmplos potenciales。