任务2 -确保申诉流程遵循UNGP原则
投诉程序只有在预期用户意识到它、信任它、理解它并使用它的情况下才能有效。如果投诉流程设计或执行不当，不仅无效，还会加剧受影响利益相关者的不满情绪。以下原则作为核对表，以确保申诉程序按预期运作。这些原则反映了．
参与:设计过程的协作性越强，申诉过程就可能越有效。提前与利益相关者协商可以帮助确保申诉流程满足他们的需求，并确保他们会使用它。这在土著人民的情况下尤其重要(见第四节我)，他们可能有非常特定的习俗来提出和解决他们的社区内的不满。网站应该:
- 就投诉流程的设计与社区协商。应确定实际困难(识字率、地理上分散的社区、连通性)、习惯或文化问题，以及在使所有利益攸关方(包括妇女和弱势群体)能够获得申诉过程方面的困难，并将其纳入设计过程。
- 定期征求外部利益相关者对投诉流程的设计和功能的反馈。
- 将反馈意见纳入投诉流程的分析和持续改进中。
合法:过程必须是“值得信赖的”，否则，涉众不太可能使用它。网站应该:
- 规范化投诉流程:确保每个步骤都有文件记录，保持一致，并为利益相关者所知。
- 正式和/或非正式地调查涉众，了解他们对申诉过程的看法(他们会使用吗?如果不是，为什么不是?)如果反馈表明利益相关者不相信投诉流程，找到根本原因，并相应地调整投诉流程或参与方法。
访问:必须确定并消除参与申诉程序的障碍(例如，外部利益攸关方对申诉程序缺乏认识、语言、读写能力、实际位置、对报复的恐惧、运输费用)。网站应该:
- 为外部利益相关者提供不同的表达不满的方式(例如，电话、面对面、书面、电子邮件)。选择越多，外部利益相关者就越有可能找到适合他/她需求的渠道。如果投诉人希望保持匿名并通过中介获得反馈，还应提供匿名或通过第三方提交投诉的选项。
- 在设计申诉程序时考虑到人口中最弱势的群体;例如，那些买不起移动电话的人，那些没有交通工具去意见箱或投诉办公室的人，那些不会读写的人，那些无法抽出时间去见公司代表的人，等等。
- 明确地与妇女团体和弱势群体讨论申诉过程。第三节一就如何在遇到困难的情况下与妇女接触提供指导。信任建立得越多，反馈就越诚实。
预测:通过可预测和可靠的流程来处理和回应投诉，可以增强利益相关者对投诉流程的信任。网站应该:
- 与社区讨论登记、回应和调查投诉所涉及的步骤。
- 仔细监视过程，以快速纠正任何不一致(真实的或感知的)。
- 每一步都要与投诉者沟通，让他们知道接下来会发生什么。
- 在响应和调查时间内履行既定承诺。
公平:与企业相比，受影响的利益相关者通常较少获得信息和专家资源。申诉程序需要是一个公平公正的程序。网站应该:
- 与外部利益相关者分享他们的权利信息;例如，除了(或取代)网站的申诉流程之外，还可以访问基于国家和非司法的流程。
- 考虑独立调查，特别是在外部利益相关者可能不相信现场和/或政府人员的环境问题上。
- 在无法确定双方同意的决议的情况下，设立一个多方利益攸关方上诉小组。
透明的:定期与投诉人沟通投诉处理的进展，对保持对投诉程序的信心至关重要。这样做是为了限制后门交易、偏袒、贿赂或其他不道德行为的机会(以及人们对这种行为的看法)。申诉程序还通过向所有相关方明确表示，任何公司代表都没有解决申诉问题的唯一决策权，从而保护员工。网站应该:
- 向投诉人解释投诉程序每一步的细节。在适当的情况下，让投诉人参与程序的关键部分，例如调查访问和裁决会议。
- 如有必要，考虑让非公司代表参与这个过程(例如:比如宗教领袖、受人尊敬的学者等)来见证决策，并验证申诉程序的透明度。