在本节的背景下，申诉是指外部利益相关方的投诉。本节概述的申诉程序旨在管理外部利益攸关方的投诉。来自当地员工关于现场工作条件的申诉应通过公司的内部人力资源流程处理。但是，如果在网站上未到位合适的运营级别员工申诉机制，则员工可以作为提高关注的渠道使用本节中描述的申诉机制。在这种情况下，申诉应该被提交给人力资源团队以解决和关闭。
通过申诉进程解决了员工对他/她社区环境影响的申诉;即，当他/她也是一个社区成员时，雇员也可以被视为外部利益攸关方。问责制取决于该人正在假设的主要角色以及他/她在提出投诉 - 员工或社区成员时正在制作的申诉性质。
本节提供有关从外部利益攸关方的申诉和具有社会后果的事件的有效管理的指导，与IFC绩效标准（IFC PS）和联合国指导业务和人权的指导原则（UNGP）一致。
具体而言，本节提供指导：
- 事件和不满的定义和解释
- 制定申诉管理程序
- 制定综合事件管理程序
- 事件分类和分类
- 调查事件
- 解决不满。
预期用户
本节主要针对社会绩效团队。然而，事故和不满可能由任何现场部门的行动或行为引起，所有现场部门应该能够自我报告事件和不满。因此，所有现场雇员和现场承包商应熟悉本节，因为他们可能会参与记录和响应投诉或调查事件。
与其他部分的相关性
事件和投诉管理涉及社会表现的各个方面。投诉过程本身与利益相关者参与关系最为密切(第3A节）和事件管理与社会和人权影响和风险分析有关（第3C节）。
- 治理（第1节）
- 第1节概述社会绩效管理委员会（SPMC）。这提供内部论坛，以提出和讨论事件和不满，并在必要时确定补救措施。
- 回顾和计划（第2节）
- 基线评估和背景审查作为5年社会绩效规划的一部分进行更新，提供了确定申诉程序设计所需的信息。背景审查还包括对申诉和事件的趋势进行审查。
- 接触和分析（第3节）
- 利益相关方参与,为了确保申诉过程被适当地设计、理解和信任，与利益相关者的协商是必不可少的。
- 社会和人权影响和风险分析申诉和事件提供了有关风险和（潜在）不利影响的重要信息来源。
- 影响和风险预防和管理（第4节）
- 与承包商社会管理，社区卫生和安全管理，应急准备和反应，安全管理以及安全和人权的自愿原则（VPSHR），土地接入，流离失所和移民安置，现场引起的移民，文化遗产，土着人民，冲突管理和工匠和小规模挖掘管理，以及社会经济发展机会。调查结果应告知改善减缓措施和控制。